Ce diferențiază omul de animal? Discurs activ și divers. Omul a creat un limbaj pentru a-și exprima gândurile, dorințele și sentimentele altora prin el. În același timp, ascultarea activă devine importantă. Există anumite tehnici și tehnici de metode active de ascultare. Folosind exemple, ne vom uita la modul în care se manifestă, iar în exerciții vom arăta cum să o dezvoltăm.

Oamenii se aud foarte rar. Din nefericire, incapacitatea de a asculta pe interlocutor duce la faptul ca oamenii nu se inteleg reciproc, nu gasesc solutii la situatii problematice, nu sunt de acord si raman cu infractiunile lor. De aceea, ascultarea activă devine importantă atunci când o persoană înțelege despre ce vorbește interlocutorul.

Trebuie să fii capabil nu numai să vorbești, ci și să asculți. Succesul vine la oamenii care știu cum să audă ceea ce li se spune. După cum se spune, "tăcerea este aur". Dar dacă, în același timp, o persoană este inclusă în înțelegerea cuvintelor interlocutorului, atunci tăcerea sa se transformă într-o bijuterie neprețuită.

Ce este ascultatul activ?

Vorbind despre ascultarea activă, este dificil să-i transmiteți toate semnificațiile. Ce este? Ascultatul activ este percepția discursului altcuiva, în care există o interacțiune directă și indirectă între participanții la proces. Persoana este implicată în procesul de conversație, aude și înțelege sensul cuvintelor vorbitorului, percepe discursul său.

Pentru a înțelege o altă persoană, trebuie mai întâi să o auziți. Cum poți comunica și nu auzi o altă persoană? Mulți oameni cred că este absurd. De fapt, comunicarea majorității oamenilor este superficială și unilaterală. În timp ce interlocutorul spune ceva, adversarul său își analizează în același timp propriile gânduri, ascultă sentimentele sale, care apar ca răspuns la cuvintele vorbitorului.

Dacă vă amintiți, mulți vor observa că, în momentul în care aud un anumit cuvânt neplăcut, tot ce se spune după el rămâne nemaiauzit. După ce a auzit un cuvânt semnificativ pentru el, o persoană își concentrează atenția asupra lui. El este emoțional, în timp ce se gândește la ce să spună interlocutorului. S-ar putea să nu observăm că conversația a trecut deja într-o altă direcție.

Audierea se numește activă doar pentru că o persoană nu se concentrează exclusiv pe propriile experiențe și emoții, ci percepe discursul, care este spus de interlocutor.

Ascultarea activă ajută:

  • Pentru a direcționa conversația în direcția cea bună.
  • Găsiți întrebări pentru a vă ajuta să obțineți răspunsurile corecte.
  • Înțelegerea corectă și corectă a interlocutorului.

În general, ascultarea activă ajută la stabilirea de contacte cu interlocutorul și obținerea informațiilor necesare de la el.

Tehnică de ascultare activă

Dacă sunteți interesat de tehnicile de ascultare activă, atunci ar trebui să citiți cartea lui Hippenreiter "Miracolele audiției active", în care observă rolul crucial al acestui fenomen. Dacă oamenii doresc să stabilească contacte eficiente cu rudele și cu oamenii din jurul lor, atunci ar trebui să fie capabili nu numai să vorbească, ci și să asculte.

Atunci când o persoană este interesată de subiectul conversației, el este de obicei inclus în ea. El se sprijină sau se îndreaptă spre interlocutorul său pentru ao înțelege mai bine. Aceasta este una dintre tehnicile de ascultare activă, atunci când o persoană este interesată să audă și să înțeleagă informațiile.

Alți factori care afectează ascultarea activă activă sunt:

  • Eliminarea celor care nu sunt clare pentru interlocutor. Acestea includ defecte de accent și vorbire.
  • Admiterea necondiționată a adversarului. Nu evaluați ce spune el.
  • Punerea întrebărilor ca semn de includere într-o conversație.

Tehnici active de ascultare:

  1. "Echo" - o repetare a ultimelor cuvinte ale interlocutorului într-un ton de întrebare.
  2. Parafrazarea este un scurt transfer al esenței a ceea ce sa spus: "Te-am înțeles corect...? Dacă vă înțeleg corect, atunci... ".
  3. Interpretare - o presupunere despre adevăratele intenții și obiective ale vorbitorului, pe baza a ceea ce a spus el.

Prin ascultarea activă, o persoană empatiză și clarifică informații pentru sine, clarifică și pune întrebări, traduce conversația în subiectul dorit. Acest lucru îmbunătățește foarte mult un sentiment de auto-valoare dacă o persoană este bună la tehnicile de comunicare.

Contactul cu ochii spune multe despre ceea ce interesează o persoană:

  • Contactul la nivelul ochilor indică faptul că persoana este interesată de interlocutor și de informațiile pe care le oferă.
  • Examinarea interlocutorului vorbește mai mult despre interesul vorbitorului, mai degrabă decât despre informațiile pe care le oferă.
  • O privire asupra obiectelor din jur indică faptul că nici informațiile, nici interlocutorul nu sunt interesate de persoana respectivă.

Ascultarea activă include noduri ale capului, confirmând apelurile ("Da", "Vă înțeleg", etc.). Nu se recomandă să termini persoana care se află în spatele frazei sale, chiar dacă îl înțelegi. Lăsați-l să-și exprime complet și independent gândul.

Un element important al ascultării active este punerea de întrebări. Dacă puneți întrebări, ascultă-le. Răspunsurile vă ajută să clarificați informațiile, să ajutați cealaltă parte să o clarifice sau să acceseze subiectul dorit.

Trebuie să observați emoțiile unei persoane. Dacă vorbești despre ceea ce observi, ce emoții experimentează, înseamnă că te pătrunde cu încredere.

Tehnici active de ascultare

Luați în considerare tehnicile de ascultare activă:

  • Pauză. Această tehnică vă ajută să vă gândiți la ceea ce sa spus. Uneori, o persoană este tăcută, pur și simplu pentru că nu are timp să se gândească la ceva mai mult decât voia să spună inițial.
  • Clarificare. Această tehnică este folosită pentru a clarifica, a clarifica ceea ce sa spus. Dacă această tehnică nu este utilizată, atunci interlocutorii se gândesc adeseori la ce nu este clar pentru ei.
  • Repovestire. Această tehnică ajută la aflarea corectitudinii cuvintelor interlocutorului. Fie intervievatul îi va confirma, fie va clarifica.
  • Dezvoltarea gândirii. Această tehnică este folosită ca o dezvoltare a subiectului conversației, atunci când interlocutorul completează informațiile cu propriile date.
  • Mesajul percepției. Această tehnică implică exprimarea gândurilor despre interlocutor.
  • Mesajul percepției de sine. Această tehnică implică exprimarea sentimentelor personale și a schimbărilor care apar în procesul de conversație.
  • Mesaj despre conversație. Această tehnică exprimă o evaluare a modului în care are loc comunicarea între interlocutori.
du-te în sus

Metode active de ascultare

Vorbind despre metodele de ascultare activă, este vorba despre înțelegerea cuvintelor vorbitorului mai mult decât le transmite. Aceasta este așa-numita penetrare în lumea interioară a vorbitorului, o înțelegere a sentimentelor, emoțiilor și motivațiilor sale.

În viața de zi cu zi, această metodă se numește empatie, care se manifestă pe trei nivele:

  1. Empatia este o manifestare a acelorași sentimente ca și interlocutorul. Dacă strigă, atunci plângeți cu el.
  2. Simpatia este oferta de ajutor, văzând distresul emoțional al interlocutorului.
  3. Simpatia este o atitudine pozitivă și pozitivă față de interlocutor.

Unii oameni se nasc cu o tendinta innascuta de empatie, altii sunt obligati sa o invata. Acest lucru este posibil prin auto-declarații și metode active de ascultare.

Pentru a pătrunde în lumea interioară a interlocutorului, Carl Rogers oferă următoarele tehnici:

  • Îndeplinirea constantă a obligațiilor.
  • Exprimarea sentimentelor.
  • Complicitate în viața interioară a interlocutorului.
  • Lipsa rolurilor caracteristice.

Vorbim despre ascultarea empatică, atunci când o persoană nu doar ascultă ceea ce i se spune, ci și percepe informații ascunse, participă într-un monolog cu fraze simple, exprimă emoții relevante, parafrază cuvintele interlocutorului și le direcționează în direcția corectă.

O audiere empatică implică tăcere atunci când interlocutorului i se permite să vorbească. O persoană trebuie să se îndepărteze de propriile gânduri, emoții și dorințe. El se concentrează pe interesele interlocutorului. Aici nu ar trebui să vă exprimați opinia, evaluați informațiile. În primul rând, este vorba despre empatie, sprijin, empatie.

Metodele de ascultare activă sunt recenzate la psytheater.com:

  1. Parafrazarea este o retelare a expresiilor semnificative și importante în propriile voastre cuvinte. El ajută să audă propriile declarații din partea sau sensul pe care îl transmit.
  2. Ehotehnika - repetarea cuvintelor interlocutorului.
  3. Sumarizare - un scurt transfer al sensului informațiilor exprimate. Se prezintă sub forma unor concluzii, concluzii ale conversației.
  4. Repetarea emoțională - retelling audiat cu o manifestare a emoțiilor.
  5. Clarificare - a pune întrebări pentru a clarifica ceea ce sa spus. Indică faptul că vorbitorul a fost ascultat și chiar a încercat să înțeleagă.
  6. Consecința logică este o încercare de a face presupuneri privind motivele celor de mai sus, dezvoltarea viitorului sau a situației.
  7. Reflecția ascultătoare (tăcere atentă) - ascultați în tăcere, trăgând în cuvintele interlocutorului, pentru că puteți sări peste informații importante.
  8. Comportamentul non-verbal - stabilirea unui contact vizual cu interlocutorul.
  9. Semnele verbale - continuarea conversației și indicația că îl ascultați: "da, da", "continuați", "Vă ascult".
  10. Reflecția oglindă este o expresie a acelorași emoții ca și celelalte persoane.
du-te în sus

Exemple de ascultare activă

Ascultarea activă poate fi utilizată ori de câte ori se întâlnesc doi oameni. Într-o mare măsură, ea joacă un rol important în domeniul muncii și relațiilor. Vânzările pot fi un exemplu viu atunci când vânzătorul cu atenție ascultă ceea ce are nevoie cumpărătorul, oferă opțiuni posibile, extinde intervalul.

Ascultatul activ în vânzări, ca și în alte domenii ale vieții, trebuie să permită unei persoane să aibă încredere și să vorbească despre problemele sale. Contactul cu oamenii are anumite motive care adesea nu sunt pronunțate. Pentru a ajuta o persoană să se deschidă, trebuie să-l contactați.

Un alt exemplu de ascultare activă este comunicarea cu un copil. Ar trebui să înțeleagă, să-și recunoască experiențele, să afle problemele cu care a venit. Adesea, ascultarea activă este bună pentru a încuraja un copil să ia măsuri atunci când nu numai că se plânge, dar primește, de asemenea, sfaturi utile cu privire la ce trebuie făcut în continuare.

Ascultarea activă este folosită în toate tipurile de relații în care un element de încredere și cooperare devine important. Între prieteni, între rude, între parteneri de afaceri și alte categorii de persoane, ascultarea activă este eficientă.

Exerciții de ascultare activă

Ascultarea activă ar trebui dezvoltată în voi înșivă. Acest lucru este posibil cu următorul exercițiu:

  • Un grup de oameni este luat și împărțit în perechi. Într-o anumită perioadă, unul dintre parteneri va juca rolul ascultătorului, iar al doilea - vorbitorul.
  • În 5 minute vorbitorul vorbește despre câteva dintre problemele sale personale, concentrându-se asupra cauzelor dificultăților. Ascultătorul folosește toate tehnicile și tehnicile de ascultare activă.
  • În termen de o jumătate de minut după exercițiu, vorbitorul vorbește despre ce i-a ajutat să se deschidă și ce l-au împiedicat. Acest lucru îi permite ascultătorului să înțeleagă propriile greșeli, dacă există.
  • În următorii 5 minute, vorbitorul ar trebui să vorbească despre punctele sale forte, care îl ajută să stabilească contacte cu oamenii. Ascultătorul continuă să folosească tehnicile și tehnicile de ascultare activă, luând în considerare propriile sale greșeli făcute ultima dată.
  • Pentru următorii 5 minute, ascultătorul ar trebui să redea tot ce a înțeles din cele două povești ale vorbitorului. În același timp, vorbitorul este silențios și doar cu un capăt al capului confirmă sau neagă corectitudinea faptului dacă ascultătorul la înțeles sau nu. Ascultătorul aflat într-o situație de dezacord cu el trebuie să se corecteze până când primește confirmarea. Sfârșitul acestui exercițiu este că vorbitorul poate clarifica unde a fost înțeles greșit sau distorsionat.
  • Apoi rolurile difuzorului și ale ascultătorului, noile etape trec prin toate etapele. Acum vorbitorul vorbește și vorbitorul ascultă cu atenție și folosește tehnicile și tehnicile de ascultare activă.

La sfârșitul exercițiului, rezultatele sunt rezumate: ce rol a fost cel mai dificil, care au fost greșelile participanților, ce ar fi trebuit făcut etc. Acest exercițiu nu numai că vă permite să vă repetați abilitățile active de ascultare, dar și să vedeți barierele în calea comunicării dintre oameni, să le vedeți în viața reală.

Oamenii comunică între ei prin comunicare. Vorbirea este una dintre modalitățile de a construi relații și conexiuni. Ascultarea activă este o metodă de stabilire a contactelor cu succes între persoanele interesate de acest lucru. Rezultatul utilizării sale poate mulțumi și surpriza multor oameni.

Cultura comunicării moderne este destul de scăzută. Oamenii vorbesc foarte mult, adesea fără a-și asculta interlocutorii. Când se produce tăcerea, atunci cel mai adesea oamenii se scufundă în gândurile lor. Iar când apare o conversație, oamenii încearcă să interpreteze ceea ce aud în felul lor. Toate acestea conduc la neînțelegeri și decizii incorecte cu privire la rezultate.

Dezvoltarea ascultării active elimină toate problemele de comunicare. Stabilirea de contacte prietenoase reprezintă avantajul inițial al acestei tehnici.

Tehnică de ascultare activă

Ascultarea activă este o tehnică specială care vă permite să înțelegeți pe deplin modul în care se simte cealaltă persoană. Această tehnică este adesea folosită de psihoterapeuți în timpul sesiunilor, consiliere psihologică sau terapie de grup. De asemenea, tehnicile de ascultare active sunt utilizate cu succes de către manageri pentru a crește vânzările.

Istoria

Pentru prima dată, conceptul de "ascultare activă" a fost introdus de psihologul sovietic Julia Gippenreiter. Ea sa specializat în psihologia percepției, atenției, psihologiei familiei. Metodele de ascultare activă, în opinia ei, au o importanță deosebită atunci când vorbesc cu cei dragi, în familie.

Julia Gippenreiter a lansat cartea "Miracolele audierii active", în care, folosind limbajul accesibil și exemplele simple, a demonstrat importanța unei astfel de calități ca auzul. Utilizarea acestei tehnici este capabilă să poziționeze interlocutorul, să scadă tensiunea sau să creeze o atmosferă calmă, de încredere. Cu ajutorul acestei tehnici unice de comunicare, este posibil să se atingă intimitatea cu un copil, să devină nu doar un părinte, ci un prieten.

Principii de bază

Abilitatea de a asculta cu atenție este importantă nu numai pentru psihoterapeuți și psihologi. În viața de zi cu zi, această abilitate nu numai că poate îmbunătăți relațiile cu ceilalți, ci și să învețe multe lucruri noi și interesante. Acest lucru poate fi explicat prin faptul că oamenii sunt mai dispuși să vorbească decât să asculte. Astfel, veți fi capabili să vă opuneți restului.

Ascultarea activă poate fi comparată cu empatia, adică cu abilitatea de a empatiza și de a simți emoțiile interlocutorului. Astfel, înțelegerea reciprocă este realizată. Oricine trebuie să se simtă important și semnificativ și o atenție reală îi dă acel sentiment.

Tehnica ascultării active are multe trucuri în arsenalul său. Cu toate acestea, există mai multe principii fundamentale care sunt relevante în toate cazurile:

  • Poziție neutră. În timpul conversației, este foarte important să încercați să nu faceți o evaluare a interlocutorului sau a opiniei acestuia. Încercați să rămâneți imparțiali, respectați personalitatea și opiniile adversarului;
  • Păstrați calm. O atitudine prietenoasă față de interlocutor este menită să ofere atmosferă și atmosferă fără conflicte. Când faceți contact cu ochii, este mai bine să priviți cu ochi politicos ochii, cu o mică cantitate de curiozitate. În timpul unei sesiuni de psihoterapie, este mai bine să încercați să încurajați pacientul să vorbească. Pentru aceasta este necesar să se pună întrebări de clarificare sau de conducere, dar nu să se întrerupă el;
  • Sinceritate. Atunci când conduce o conversație, interesul sincer este important nu numai în subiectul conversației, ci și în interlocutor însuși. Chiar și metodele de ascultare activă nu vă vor ajuta dacă nu doriți să ascultați persoana respectivă. Nu trebuie să începi o conversație serioasă și importantă dacă ești obosit sau supărat. În această situație, chiar și cele mai sofisticate tehnici nu sunt capabile să clarifice situația, dacă nu sunteți configurat să ascultați cu atenție.

În timpul unei sesiuni de psihoterapie sau într-o conversație simplă, politețea formală nu poate înlocui niciodată un interes real. În același timp, nu ar trebui să forțați o persoană să-și dezvăluie gândurile dacă el însuși se află într-o stare proastă.

Este important să ne concentrăm mai mult pe cuvinte decât pe emoții. La urma urmei, capacitatea de a asculta si de a imbata sentimentele si starea de spirit a interlocutorului este asemanatoare cu empatia. De aceea, trebuie să fiți capabili să nu permiteți emotiilor altor persoane să vă aducă în posesie și să încercați să nu pierdeți esența a ceea ce sa spus.

Metode de bază

Abilitatea de a stabili contactul și de a demonstra interesul total al interlocutorului este foarte importantă. Ascultarea activă ca tehnică are multe trucuri. Este necesar să fim capabili să simțim cu sinceritate cu interlocutorul și să "lăsăm prin" tot ceea ce a spus prin el însuși.

Abilități active de ascultare

Abilitatea de a asculta este o componentă a părții comunicative a comunicării. Într-o audiere incompetentă, sensul informațiilor transmise poate fi distorsionat. Managerul de personal trebuie să aibă capacitatea și să-și dezvolte această abilitate, amintindu-și în același timp:
• că pentru fiecare persoană, cele mai corecte, importante și mai valoroase sunt propozițiile lor. Un manager de lucru profesional îi ajută pe angajați și pe candidați să înțeleagă propriile cuvinte, să ofere ocazia de a vorbi, de a discuta argumentele pro și contra unei decizii de cumpărare, de a pune accentele necesare și de a pune întrebările corecte, conducând la o înțelegere a problemei;
• cu cât împărtășim mai mult experiențele noastre cu o persoană, cu atât mai mult începem să avem încredere în el. Înainte de a începe să încerci să influențezi un client sau un candidat, trebuie să ai încredere în el;
• numai prin ascultarea cu atenție a interlocutorului, putem obține informațiile necesare despre interesele, nevoile, dorințele sale, adică diagnosticarea clientului. Numai diagnosticarea corectă ne va permite să alegem cele mai eficiente tactici de lucru cu candidatul și cu personalul echipei;
• Practica arată că atunci când vedem că suntem atent ascultat, ne gândim inconștient la noi înșine: "Această persoană este ca mine, el este interesat de același lucru ca mine. Și dacă el este interesat de ceea ce spun, el poate să-și exprime părerea despre asta ".

În practică, două metode principale de ascultare sunt cele mai des utilizate: non-reflexive și reflexive.

O audiere non-reflexivă presupune interferențe minime cu vorbirea interlocutorului și concentrarea maximă asupra acestuia pentru a putea răspunde întrebărilor sale și, cel mai important, pentru a înțelege scopul conversației. În același timp, este necesar să fim capabili să fim tăcuți, demonstrând înțelegerea, sprijinul și bunăvoința. Există metode de ascultare pasivă și activă: nonverbală (postură, gest, vedere) și verbală (interjecție, întrebare, încurajare).

Ascultarea pasivă este percepția tacită a informațiilor de la interlocutor. Acest lucru poate da impresia că interlocutorul nu ascultă.

Tehnicile active de ascultare includ:
Captivându-și capul și folosind interjecțiile "aha", "ug." Nodul afirmativ al capului poartă mesajul către client: "Da, te ascult". Interjecțiile vă permit să vă informați partenerul de comunicare despre interesul dumneavoastră. Pentru un client emoțional, "Wow", "mare" și alte interjecții sunt eficiente. Și pentru un client restrâns care își menține o distanță oficială în timpul negocierilor, este suficientă o atentă atentă și un mic nod al capului.

Întrebarea este "ecou". Este important ca rezultatul acestui microbexaj să fie întrebarea managerului față de interlocutor. Acest lucru înseamnă că managerul este gata să accepte informații despre interlocutor și mesajul său se înscrie pe "solul fertil".

Metoda de audiere nereflectorizantă se recomandă a fi utilizată în următoarele situații:
1) dacă interlocutorul dorește să își exprime punctul de vedere, este foarte emoțional și este activ;
2) dacă interlocutorul are emoții negative și dorește să vorbească cu cineva despre grijile sale;
3) dacă interlocutorul este jenat, nesigur și dificil de vorbit;
4) dacă interlocutorul este dificil de a pune în cuvinte ceea ce vrea să spună;
5) dacă interlocutorul trebuie să știe cât mai mult posibil (când candidează la un loc de muncă).

Reflectarea ascultării implică stabilirea de reacții active atunci când vorbește cu interlocutorul, ceea ce vă va permite să înțelegeți cu mai multă precizie conținutul declarațiilor sale. Multe cuvinte în limba rusă au mai multe sensuri, deci, în funcție de situație, contextul în care sunt folosite, pot fi percepute diferit de către oameni diferiți. Folosind metoda reflexivă în procesul de conversație, managerul clarifică sensul informațiilor care l-au determinat să se îndoiască sau să înțeleagă greșit.

Tehnicile de ascultare reflexive includ clarificarea, reflectarea, rezumarea, parafrazarea sentimentelor.

Clarificare (repetarea frazelor). Nu vă fie frică să repetați fraza, cuvântul, întrebarea după interlocutor. Acest lucru inspiră încrederea și, prin urmare, face posibilă aflarea mai detaliată a informațiilor care vă interesează și contribuie la o mai bună înțelegere a reciproc.

Reflecția sentimentelor. Reacția emoțională a interlocutorului permite managerului de personal să înțeleagă cu mai multă precizie conținutul mesajului și să își realizeze starea emoțională. Reflectând sentimentele interlocutorului, managerul îi arată că înțelege starea lui. Un rol important în acest caz îl joacă mijloacele non-verbale de comunicare (expresii faciale, gesturi, intonare, postură etc.) și empatie - prezentarea în locul vorbitorului.

Rezumând. Este folosit în conversații lungi, în situațiile în care managerul trebuie să rezume gândurile și sentimentele vorbitorului. Acest lucru permite interlocutorului să vadă cât de bine a putut să-și transmită gândul. Luarea unui rezumat este utilă în special în situațiile în care trebuie luate decizii.

Parafrazându. Această tehnică permite managerului să gestioneze în mod activ procesul de conversație de afaceri, precum și verificarea corectitudinii mesajului vorbitorului. Păstrând legătura cu interlocutorul, managerul se concentrează asupra expresiilor de care are nevoie pentru a menține conversația. Puteți începe cu cuvintele: "Dacă vă înțeleg corect. " Cu alte cuvinte, credeți. “. Când reformulăm, suntem interesați doar de sensul și de ideea a ceea ce sa spus, și nu de instalarea și sentimentele interlocutorului. Ascultătorul trebuie să-și exprime neapărat gândul altora în propriile lui cuvinte, altfel repetarea cuvintelor interlocutorului îl poate pune într-un punct mort. Parafrazarea este de neînlocuit în situațiile în care interlocutorii argumentează sau apără poziții ireconciliabile.

Succesul în activitățile comune depinde în primul rând de modul în care se formează imaginea partenerilor de comunicare, de înțelegerea lor reciprocă, de modul în care aceștia pot vorbi și asculta unul pe altul. Aplicând aceste metode și tehnici de ascultare în practică, veți reuși mereu.

Cinci abilități active de ascultare. Ce este și pentru ce?

Există un astfel de domeniu de activitate în care oamenii nu comunică deloc cu ceilalți? Comunicarea ajută la găsirea de noi contacte, la întărirea lor și la dezvoltarea, eludarea și prevenirea conflictelor.

Într-un fel sau altul caută relații. Oamenii sunt singuri, dar nu datorită faptului că nu există nimeni lângă ei, ci pentru că nu știu cum să comunice corect.

Abilitățile de comunicare sunt dobândite mai întâi în familie. Părinții tăi jură adesea acuzându-se reciproc? Cel mai probabil, ei au înmânat și dvs. un stil de interacțiune non-constructiv.

Dacă sunteți conștienți de acest fapt și vă depuneți eforturi pentru dezvoltarea de sine în domeniul relațiilor interpersonale, atunci trebuie să înțelegeți și să acceptați o idee paradoxală: în comunicare nu este vorba de a vorbi, ci de a asculta.

Care este baza pentru abilitățile active de ascultare? Și cum să înveți să le aplici în viața de zi cu zi?

ATENȚIE

Potrivit cercetărilor, 85% din comunicarea noastră are loc în formă non-verbală, adică prin expresie facială, gesturi și gesturi. Și pentru că principalul element al atenției este contactul vizual, care informează interlocutorul despre dedicarea ta subiectului de conversație și sinceritate, care la rândul lui evocă simpatia și încrederea în tine.

Când ochii te plimbă în timpul unei conversații, o persoană poate avea suspiciune că ascunzi ceva sau că ești ocupat cu gândurile tale și nu te îngropa în discursul său.

Limbajul semnelor și expresiile faciale sunt trimise și percepute la nivel subconștient. Dacă, de exemplu, în timpul unei conversații veți copia mișcările și pozițiile partenerului dvs., desigur, nu caricatura, atunci el va simți ca o favoare pentru tine, fără să știe de ce.

Pe de o parte, capacitatea de a interpreta limbajul corpului nu este ușoară, dar, pe de altă parte, învățarea cum să vă urmați propriile mișcări și expresii faciale este și mai dificilă. Totuși, pentru a asculta activ această abilitate este fundamentală.

ÎNȚELEGERE

Abilitatea de înțelegere se bazează pe cât de apropiată urmează discursul interlocutorului. Asta înseamnă că participați la conversație, ca și cum nu ați participa.

Aici, ascultarea activă poate fi realizată prin așa-numitele expresii de "deschidere":

- Exprimă un compliment: "Ochii tăi strălucesc astăzi";

- să motivați să continuați conversația: "Vrei să vorbești despre asta?", "Care sunt ideile tale în această chestiune?";

- păstrați tăcerea, oferind astfel spațiu pentru declarații interlocutorului.

Fiecare dintre aceste opțiuni indică respectul pentru opinia personală a persoanei. El va fi încântat să simtă că în societatea voastră este liber să-și exprime atât gândurile, cât și să-i ascundă, fără teama de a fi umilit sau respins.

Dezvoltând abilitățile de înțelegere, învățați să recunoașteți cu ușurință modul în care partenerul dvs. vede situația, dezvăluie și ajunge la suprafață acele lucruri care trebuie încă spuse. Aceasta este o abilitate neprețuită pentru ambele părți.

rehash

Parafrazarea este o scurtă relatare de către ascultător a ceea ce tocmai ia spus interlocutorului, dar nu literal, ci în propriile sale cuvinte.

De ce? Aici îi demonstrezi povestitorului că îl asculți cu adevărat și că percepi tot ce împărtășește cu tine. La început, vă poate părea că interlocutorul dvs. nu înțelege în ce scop repetați ceea ce a spus el. Dar, în cele mai multe cazuri, el se va bucura că sentimentele sale au găsit sprijin în fața ta.

reflex

Datorită acestui tip de auz vă transformați într-o oglindă în care reflectați starea emoțională a partenerului și recunoașteți dreptul său de a experimenta această stare. Reflecția este realizată cu ajutorul unor astfel de fraze: "Înțeleg că acum simțiți iritație și resentimente" sau "E greu, ești atât de supărat".

Această metodă de ascultare activă se datorează faptului că oamenii adesea nu doresc să clarifice ceea ce simt cu adevărat, însă în același timp doresc să fie percepuți așa cum sunt. Arătând reflecție, vă apropiați în mod discret de persoana, îndepărtați-vă propria barieră psihologică la comunicare și permiteți persoanei să se relaxeze și să se deschidă în prezența voastră.

DECLARAȚIE DE CONSECINȚĂ ȘI CRITERIU

Este comun pentru toți oamenii să dea sfaturi și să încurajeze o persoană în conversație. Cu toate acestea, sfatul este rareori constructiv, deoarece reflectă îndoielile personale. Pare să-ți arăți partenerului că știi mai bine decât cum să acționezi în această situație, neglijând abilitățile sale intelectuale. Și asta nu poate decât să provoace aversiune din partea lui

Cel mai interesant lucru constă în faptul că oamenii își exprimă de obicei gândurile, nu pentru aprobare sau sprijin, ci doar pentru a vorbi. Experiențele sunt acumulate în interior, amestecându-se unul cu celălalt. Cea mai bună modalitate de a înțelege această diversitate va fi păstrarea unui jurnal sau a unei discuții de la inimă la inimă.

În timpul unei astfel de conversații, o persoană nu dorește să facă recomandări, ci posibilitatea de a-și îmbrăca gândurile în mod clar, deoarece în acest caz va găsi pace și încredere în sine. Prin urmare, dacă vă învingeți și refuzați să oferiți sfaturi practice pe care nu vi le-ați cerut în mod direct, partenerul dvs. va fi nu numai recunoscător că l-ați ascultat, ci și pe cel mai frumos interlocutor, deși în timpul conversației tocmai ați renunțat la un cuplu de cuvinte.

În ceea ce privește criticile, aproape întotdeauna se transformă în etichetarea reciproc. Este comun pentru creier să simplifice informația, astfel încât o persoană simte dorința de a defini pe celălalt ca fiind "inteligent", "enervant", "vesel", "grumind", etc.

Dar când faceți acest lucru, veți înceta să vedeți o persoană în fața voastră și veți începe să căutați un anumit tip potrivit pentru orice altă clasificare. Nu numai gândirea ta devine un tipar, ci și un comportament care, la rândul tău, te privează de potențialul creativ în dezvoltarea relațiilor interpersonale.

Oamenii adoră să vorbească. Dar mult mai mult decât să spunem, oamenii doresc să fie auziți și înțeleși, pentru că în acest caz nu se simt ca un loc gol.

Dacă învățați să donați interlocutorilor dvs. un sentiment de importanță prin abilități active de ascultare, veți primi fără îndoială ceva mai mult în schimb, adică respect și apreciere și, bineînțeles, o dorință sinceră de a coopera cu voi.

Abilități active de ascultare

Ascultarea activă se bazează pe cele patru instrumente descrise mai jos. Ele ajută să perceapă și să se concentreze asupra mesajului și, de asemenea, să încurajeze vorbitorul să-și exprime liber gândurile, să obțineți abilitățile de ascultare activă. Folosind aceste patru instrumente, ascultătorul poate crea un mediu favorabil interlocutorului, astfel încât acesta din urmă să-și poată exprima mesajul și, dacă este necesar, destinatarul poate, de asemenea, să determine care sentimente de bază sunt ascunse în spatele cuvintelor și acțiunilor destinatarului.

motivatori

Amplificatoarele sunt semnale pe care ascultătorul le utilizează pentru a încuraja difuzorul să transmită, să completeze sau să rafineze mesajul.
Enhanterii pot fi exprimați atât verbal, cât și non-verbal. Dar când ascultătorul folosește inspirații nonverbali, ei sunt deosebit de eficienți, deoarece pot fi transmiși în timp ce destinatarul vorbește, dar destinatarul nu îl întrerupe prin acțiunile sale. Următoarele acțiuni acționează ca inspiratori non-verbali:

-un indiciu al capului ca un semn că urmează mesajul;
- un zâmbet sincer ca reacție la mesajul optimist;
- aspectul interesat;
- aspect anxios ca răspuns la un mesaj serios;
- întoarceți-vă și priviți în fața interlocutorului;
- înclinare abia vizibilă în direcția difuzorului;
- contact constant cu ochii;
- aspectul pacientului și tăcerea.

Privirea pacientului și tăcerea sunt unul dintre cei mai eficienți și pricepuți inspiratori non-verbali. Stați la această acțiune dacă interlocutorul dvs., după cum credeți, va spune ceva important. Pasionații non-verbali spun celorlalți că sunteți atenți la mesajul său, participați efectiv la conversație și doriți să auziți ce vrea să spună.

Atunci când ascultătorii fără griji nu se încadrează în comportamentul non-verbal al interlocutorilor, aceștia își pierd interesul și încep să își introducă comentariile imediat după prima pauză făcută de vorbitor. Destinatarii devin destinatari, nepermiind celeilalte parti sa-si termine mesajul. Receptoarele active, care urmăresc și ascultă cu răbdare, dau un semnal vorbitorului că sunt gata să asculte cât mai mult timp decât are nevoie pentru a-și exprima pe deplin gândurile. Astfel, întregul mesaj este transmis liber de la expeditor la destinatar.

Animatoare verbale

Pasionații non-verbali reprezintă doar jumătate din comportamentul care contribuie la fluxul normal de conversație. A doua jumătate este reprezentată de entuziaștii verbali: o pereche de cuvinte exprimate care au un efect similar, că n este o acțiune non-verbală. Următorii entuziaști verbali informează interlocutorul dvs.: "Eu ascult, continu, vorbesc mai departe".

- Da.
- Da.
- Corect.
- Înțeleg.
- Da.
- Bineînțeles.
- Așa e.
- Bine.
- Ah...
- Okey.
- Ce vrei să spui!

Tonul și intonația inspiratorilor verbali sunt cruciale. Este necesar ca cuvintele și acțiunile să nu fie judecate, ci, dimpotrivă, să manifeste interes, curiozitate și răbdare. Dacă tonul dvs. sună condamnat, lent sau plictisit, creați o barieră pentru a continua conversația și, cel mai probabil, descurajați interlocutorul să-și continue mesajul.

reflecție

Reflecția este repetarea unui cuvânt cheie sau a unei fraze în mesajul unui vorbitor, pentru a percepe mai multe informații și a obține o idee mai bună despre aceasta. Reflecția funcționează ca mici scântei care sunt aproape invizibile pentru vorbitor. Astfel, ascultătorul pare să facă momente obscure sau necunoscute să le facă să strălucească și să transforme în detalii clare luminoase ale mesajului. Reflecția are loc în două etape.

1. Repetarea unui cuvânt cheie (sau a mai multor cuvinte) din mesajul destinatarului (este necesar să vorbiți cu cuvintele interlocutorului, și nu cu propria voastră) Aceasta este reflecția. Intonarea cu care rostiți din nou cuvintele vorbitorului aduce o tentă de suspiciune. Schimbarea de intonare este treapta diferită a vocii tale. În timpul reflecției, se ridică la sfârșitul unei remarci.

2. După ce ați răspuns cu o reflecție, ar trebui să așteptați cu răbdare. De obicei, expeditorul răspunde imediat reflecției și explică ce înseamnă un cuvânt sau un termen necunoscut. Observația ascultătorului, purtând o nuanță de curiozitate, îi determină pe vorbitor să dea explicațiile necesare. În acest caz, destinatarul nu trebuie nici măcar să pună o întrebare. Aceasta creează o atmosferă calmă și plăcută de comunicare.

Pentru a folosi o reflecție corectă, trebuie să știți când să o aplicați. Acest lucru este cel mai bine făcut cu următoarele dificultăți.

- Formularea neclară, generală. Ei au puțin de spus și pot însemna multe lucruri. De exemplu, vi sa spus: "Ieri a fost de fapt o întâlnire interesantă." Cine știe ce înseamnă asta? O astfel de remarcă este neclară.
În calitate de ascultător, ar trebui să reflectați: "O întâlnire interesantă?"

- Declarații neclare, dar semnificative. Ele sunt obscure, dar limbajul de sus sau de corp, prin care se pronunță cuvintele, sugerează că trebuie să existe ceva important în spatele lor. De exemplu, întrebați un coleg cum sa întâmplat întâlnirea, dar el, fără ezitare, răspunde iritat și categoric: "Doar minunat!" Esență pentru tine
nu foarte clară, dar sarcina emoțională este palpabilă.
Trebuie să reflectați: "Mare"?

- Cuvânt sau termen necunoscut. Este posibil să auziți un cuvânt pe care nu îl cunoașteți sau nu îl considerați neadecvat în acest context, de exemplu atunci când interlocutorul folosește termeni sau abrevieri tehnice obscure. Iată un exemplu în care vorbitorul folosește un termen necunoscut: "Avem un nou sistem MRP, dar nu sunt sigur că vom avea vreun beneficiu din acesta".
Ascultătorul aplică reflexia: "Sistemul MRP?"
În toate cele trei situații, reflecția îi ajută pe clarificator să clarifice sau să-și clarifice punctul de vedere. Tonul ascultătorului interesat îl inspiră să dea mai multe informații despre mesaj. Astfel, destinatarul nu are nevoie să facă eforturi inumane pentru a înțelege esența.

elaborare

Întrebările pot fi închise și deschise. La închis, puteți da un răspuns definitiv într-unul sau câteva cuvinte. Iată câteva exemple.
-"Ai pregătit un raport?" Răspuns: "Da". - "Când va avea loc ședința?" Răspuns: "La ora 14:00".
În ciuda faptului că și o întrebare închisă poate fi urmată de un discurs lung, aceasta implică încă un răspuns concis și clar. Pe de altă parte, întrebările deschise cer interlocutorului informații, explicații, opinia și atitudinea emoțională față de acest subiect, care nu poate fi exprimată în două cuvinte. Întrebările deschise pot părea așa.
- Care sunt ideile tale despre rezolvarea acestei probleme?
- Cum ați pune în aplicare acest nou program?
Clarificarea implică solicitarea de întrebări pentru a obține mai multe informații și pentru a obține o înțelegere mai profundă a mesajului. După cum vă puteți imagina, se bazează pe întrebări deschise.

Pentru a aplica în mod eficient rafinamentul în practică, acordați atenție sfaturilor descrise în următoarele articole. Folosind uneltele, trucurile și tehnicile, veți obține abilități active de ascultare.

7 metode de ascultare activă (asignări + video)

În acest post, am pus împreună câteva lucruri: o descriere a tehnicilor de ascultare activă (verificați-vă, cunoașteți totul și utilizarea), extrase video din filme de lung metraj, în care tehnicile de ascultare activă sunt folosite superb de unul dintre personaje, precum și sarcini pentru ele.

Toată lumea înțelege că ascultarea activă înseamnă abilitatea de a asculta și de a auzi cealaltă persoană. Dar oricine este în stare să o folosească cu adevărat? Să verificăm.

1. Întrebări deschise

Adresând întrebări deschise, puteți obține cât mai multe informații din partea clientului și puteți clarifica nevoile acestora. Deschiderea întrebărilor începe cu cuvintele "ce", "cum", "de ce", "ce" etc. Acest lucru încurajează clientul să dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, care pot primi doar un răspuns clar: "da", "nu").

exemple

  • Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru dvs.?
  • Ce vrei să spui când vorbești.
  • De ce este important pentru tine?

2. Clarificarea

Numele vorbește de la sine - această tehnică vă ajută să clarificați dacă ați înțeles corect informațiile și ați clarificat detaliile întrebării. Cereți pur și simplu clientului să clarifice punctele importante pentru dvs.

exemple

  • Spuneți-ne mai multe despre...
  • Ai putea clarifica ce înseamnă pentru tine...
  • Te inteleg corect, vorbesti despre...

sarcină

Urmăriți această remorcă. Găsiți episoadele care utilizează tehnica "Rafinare".

Ascultarea activă este o tehnică comunicativă în care rolul ascultătorului este de a sprijini vorbitorul.

O întrebare deschisă - o întrebare la care nu se poate răspunde "da" sau "nu", este de așteptat un răspuns detaliat.

Atasamentele sunt replici furnizorilor care îi permit să înceapă o conversație cu un client.

3. Empatia

Empatia, sau o reflectare a emoțiilor - este stabilirea contactului cu clientul la un nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare confidențială și să respectați sentimentele interlocutorului.

Dacă, în timpul unei conversații cu un client, îi prindeți emoțiile, vă adaptați la starea sa emoțională și fie îi intensificați sentimentele, fie îi intensificați, direcționând fluxul conversației.

exemple

  • Înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.
  • Văd că vă îndoiți.
  • Se pare că acesta este un eveniment important pentru dvs.

sarcină

Uită-te la extrasul din desene animate. Determinați tehnica activă de ascultare pe care o folosește eroina.

4. Reforma

Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine ideea interlocutorului, să clarificați informațiile referitoare la problemele individuale, să traduceți conversația în direcția corectă. Recepția este un scurt transfer al informațiilor pe care le-ați auzit de la client.

exemple

  • Cu alte cuvinte, credeți că...
  • Adică...
  • Despre asta vorbești...

5. Echo

Această recepție constă în repetarea verbală a frazei pe care interlocutorul a spus-o. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la concentrarea asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul începe să-și formuleze gândurile mai clar, facilitând sarcina de a clarifica nevoile.

exemple

- Ai jurnale galbene?
- Jurnal galben? Ai nevoie de data sau nu?
- datată.
- A dat data!

sarcină

Uită-te la fragmentul din bang The Big Bang Theory. Acordați atenție momentelor în care se folosește tehnica "Echo".

6. Consecința logică

Esența primirii în derivarea unei consecințe logice a afirmațiilor clientului. Ar fi mai bine să utilizați formularea clientului atunci când construiți o frază. Scopul său este identic cu cel precedent - clarificarea informațiilor și evidențierea detaliilor. De asemenea, recepția poate fi utilizată ca o legătură înainte de a trece la prezentare.

exemple

  • Dacă trebuie să procedați din cuvintele dvs., atunci...
  • Te inteleg corect, ai nevoie...

"Prezent sau pierde"

Un joc de bord va ajuta la îmbunătățirea abilităților de prezentare a unui produs sau serviciu.

7. Rezumat

La sfârșitul conversației, rezumați și rezumați acordul. Recepția vă permite să rezumați și să clarificați problemele importante apărute în conversație, să stabiliți acorduri și să treceți la următoarea etapă a negocierilor - încheierea tranzacției.

exemple

  • Rezumând întâlnirea noastră, putem fi de acord cu...
  • Deci, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru dvs.
  • Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...

sarcină

În această remorcă, ambii eroi demonstrează o excelentă stăpânire a aptitudinilor active de ascultare, găsesc toate trucurile pentru a conduce o conversație.

Rețineți că fiecare videoclip utilizează tehnica "Empathy", ajustarea emoțională.

Acest lucru nu este întâmplător, deoarece emoțiile sunt întotdeauna prezente în comunicarea obișnuită dintre oameni. Avem încredere în cei cărora le primim sprijinul emoțional. Prin urmare, pentru cei care doresc să câștige peste client, această tehnică este foarte importantă.

Vânzări reușite prin ascultarea activă!

Metoda activă de ascultare

Asta am spus că lipsește. Voi încerca să înțeleg acest lucru, deși toate aceste "lucruri nou-născute" mi se par periodic redundante și în afara locului. Dar totuși, poate că este chiar ceea ce aveți nevoie. Deci

Ascultarea activă implică interacțiunea tuturor participanților la conversație, adică, nu numai vorbitorul, ci și ascultătorul. Această tehnică permite nu numai asimilarea completă a informațiilor primite, ci previne, de asemenea, interpretarea greșită a ceea ce sa spus și greșelile în timpul unei conversații. Cu ajutorul ascultării active, puteți să conduceți conversația în direcția corectă și să o dezvoltați.

Iată cum se face.

Scopul principal al ascultării active este întotdeauna să obțineți cât mai multe informații cât mai complete posibil. Acest lucru permite interlocutorilor să rezolve conflictul sau să îl împiedice prematur, să restabilească ordinea în relație. Ascultarea activă contribuie la dezvoltarea unor contacte mai profunde între membrii unei familii sau a unei echipe. O conversație cu adevărat productivă necesită nu numai abilitatea de a-și exprima gândurile, ci și abilitățile de ascultare. Dacă o persoană este într-adevăr interesată de procesul de conversație și de eficacitatea acestuia, atunci încearcă să asculte cât mai atent posibil pentru a obține toate informațiile necesare. În acest caz, de regulă, se stabilește contactul vizual. Aceasta se numește ascultarea "întregului corp". Este o expresie a interesului interlocutorului în conversație, deoarece în acest mod el încearcă să observe exclusiv vorbitorul, își întoarce întregul trup spre el, își concentrează atenția asupra feței.

Tehnica ascultării active se exprimă tocmai în capacitatea de a atinge starea de acceptare necondiționată, care devine posibil prin anumite manevre psihologice. De exemplu, este necesar să cereți subiectului clarificări sau întrebări care vă interesează, ceea ce va accentua interesul față de opinia personală. Printre altele, va permite corectarea conversației, deoarece vorbitorul va înțelege ce vă interesează și de ce. Cu toate acestea, nu numai problema clarificatoare sau intonația ei este importantă, ci și reacția ascultătorului la răspuns. În psihologie, de exemplu, metoda ecou este destul de comună. Se află în faptul că, după ce a ascultat vorbitorul sau răspunsul său la o întrebare, ascultătorul repetă câteva cuvinte ale interlocutorului, care reflectă esența a ceea ce a spus el. Această metodă nu numai că pune accentul pe atenția difuzorului, ci vă permite să clarificați dacă ați înțeles corect sensul de bază al informațiilor furnizate.

Cu alte cuvinte, esența metodologiei este de a clarifica informațiile, prin reformularea a ceea ce sa spus. În același timp, nu ar trebui să încercați să completați fraza în locul interlocutorului dvs., chiar dacă sunteți sigur că înțelegeți pe deplin cursul gândurilor sale. În plus, aplicarea metodei de ascultare activă necesită capacitatea de a prezenta participarea la interlocutor, empatie. De asemenea, este importantă abilitatea de a pune întrebări clarificatoare direct legate de subiectul conversației, deoarece încercarea de a clarifica ceva incomprehensibil într-o conversație nu numai că vă va permite să vă simțiți mai confortabil și încrezător în conversație, dar și că veți da o încredere în cealaltă persoană că ei ascultă cu atenție.

Principii obligatorii pentru audierea activă

- Atitudine neprețuită. Mențineți o poziție pozitivă neutră și recunoașteți dreptul unei alte persoane de a diferi de dvs. și de a avea o opinie. Nu căutați să fiți de acord cu el sau să-l convingeți. Vă respectați personalitatea și opiniile.
- Bunavoință și curtoazie. Mențineți calm și evitați declarațiile categorice. Stabiliți contactul și priviți în ochii interlocutorului cu atenție și participare, fără să vă confruntați. Încurajați-l să vorbească, dar nu puneți prea multe întrebări și nu întrerupeți, chiar dacă vorbește foarte emoțional și pentru o lungă perioadă de timp. Și, de asemenea, nu-l grabă și nu se străduiesc să umple pauza, dacă se oprește.
- Sinceritate. Trebuie să vrei să asculți și să înțelegi interlocutorul tău. Dacă nu sunteți interesat și recurgeți la tehnica de ascultare activă la fel, ar fi mai bine să nu o utilizați deloc. Nu va aduce nici un rezultat, nu veți ajunge la punctul, încercând să dezvăluiți motivele pentru comportamentul sau starea de spirit a partenerului dvs. și cel mai probabil va fi dezamăgit și conversația va fi răsfățată. Dacă sunteți obosit, nu vă simțiți bine sau nu sunteți dispuși să aveți o conversație serioasă - amânați conversația sau lăsați persoana să vorbească, dar nu înlocuiți ascultarea formală activă prezentă cu politețea formală. Faceți același lucru dacă partenerul dvs. nu este gata să vorbească și evită să vorbească despre problemele sau sentimentele dvs.

Iată câteva trucuri specifice pentru ascultarea activă:

Numărul recepției 1. Întrebări deschise

Adresând întrebări deschise, puteți obține cât mai multe informații din partea clientului și puteți clarifica nevoile acestora. Deschiderea întrebărilor începe cu cuvintele "ce", "cum", "de ce", "ce" etc. Acest lucru încurajează clientul să dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, care pot primi doar un răspuns clar: "da", "nu").

- Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru dvs.?
- Ce vrei să spui când vorbești.
- De ce este important pentru tine?

Recepția numărul 2. Rafinare

Numele vorbește de la sine - această tehnică vă ajută să clarificați dacă ați înțeles corect informațiile și ați clarificat detaliile întrebării. Cereți pur și simplu clientului să clarifice punctele importante pentru dvs.:

- Spuneți-ne mai multe despre...
"Ai putea clarifica ce inseamna pentru tine..."
- Te înțeleg corect, vorbești despre...

Numărul recepției 3. Empatia

Empatia, sau o reflectare a emoțiilor - este stabilirea contactului cu clientul la un nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare confidențială și să respectați sentimentele interlocutorului.
Dacă, în timpul unei conversații cu un client, îi prindeți emoțiile, vă adaptați la starea sa emoțională și fie îi intensificați sentimentele, fie îi intensificați, direcționând fluxul conversației.

- Vă înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.
- Văd că vă îndoiți.
- Se pare că este un eveniment important pentru tine.


Numărul recepției 4. Parafrazarea

Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine ideea interlocutorului, să clarificați informațiile referitoare la problemele individuale, să traduceți conversația în direcția corectă. Recepția este un scurt transfer al informațiilor pe care le-ați auzit de la client.

- Cu alte cuvinte, crezi că...
- Adică...
- Adică, vorbești despre...

Această recepție constă în repetarea verbală a frazei pe care interlocutorul a spus-o. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la concentrarea asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul începe să-și formuleze gândurile mai clar, facilitând sarcina de a clarifica nevoile.

- Ai jurnale galbene?
- Jurnal galben? Ai nevoie de data sau nu?
- datată.
- A dat data!

Recepția numărul 6. Consecința logică

Esența primirii în derivarea unei consecințe logice a afirmațiilor clientului. Ar fi mai bine să utilizați formularea clientului atunci când construiți o frază. Scopul său este identic cu cel precedent - clarificarea informațiilor și evidențierea detaliilor. De asemenea, recepția poate fi utilizată ca o legătură înainte de a trece la prezentare.

- Dacă trebuie să procedați din cuvintele dvs., atunci...
- Te înțeleg corect, ai nevoie...

Numărul recepției 7. Rezumat

La sfârșitul conversației, rezumați și rezumați acordul. Recepția vă permite să rezumați și să clarificați problemele importante apărute în conversație, să stabiliți acorduri și să treceți la următoarea etapă a negocierilor - încheierea tranzacției.

- Rezumând întâlnirea noastră, putem fi de acord...
- Deci, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru dvs.
- Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...

Și acum o întrebare pentru tine. Aveți încredere în metodele și tehnicile psihologice în comunicare, în relații, în viață? Sau este vorba de toate "lucrurile la modă pseudoscientific" care au o relație foarte mică și foarte specifică cu realitatea?

Tehnică și tehnici de ascultare activă. psihologie

Omul este o ființă socială. În cursul vieții noastre, ne interacționăm constant cu un număr mare de oameni. Calitatea acestei comunicări va determina creșterea carierei, bunăstarea familiei și bogăția materială a individului. Se pare că nu este nimic mai ușor să comunici cu alte persoane, să primești informațiile necesare în proces și să le aplici în anumite situații. Cu toate acestea, după cum arată practica, pentru mulți oameni de la naștere este dificil de comunicat la orice nivel. În viitor, acest lucru duce la probleme grave și reduce în mod semnificativ calitatea vieții.

Prin urmare, în psihologie s-au dezvoltat metode de ascultare activă, care să permită stabilirea de relații nu numai între două persoane, ci și într-un întreg grup social. Recent, aceste tehnici și tehnologii sunt foarte populare, în epoca de înaltă tehnologie, nu toată lumea are darul de înțelegere a interlocutorului, și, prin urmare, caută ajutor de la specialiști. În articolul de astăzi vom vorbi despre metodele, tehnicile și tehnicile de ascultare activă pe care mulți oameni le folosesc cu succes în viața lor, notând rezultatele lor fără precedent.

Înțelegem terminologia

Conceptul de ascultare activă este destul de simplu și complex în același timp. Aceasta implică o abilitate comunicativă specială care presupune percepția semantică a discursului interlocutorului.

Această metodă arată că toți participanții sunt interesați de conversație, oferă posibilitatea de a evalua în mod corespunzător cuvintele și prezentarea vorbitorului, direcționează conversația în direcția corectă și lasă doar impresiile cele mai plăcute despre dvs.

În plus, procesul de ascultare activă are întotdeauna drept scop crearea unei atmosfere de încredere și dorința de a înțelege mai bine, precum și de a accepta poziția interlocutorului tău. Această tehnică este utilizată în mod activ în timpul acordării asistenței psihologice. La urma urmei, un specialist, pentru a-și ajuta clientul, trebuie să intre pe deplin în poziția sa și să experimenteze aceeași gamă de emoții.

Mulți psihologi spun că prin metodele de ascultare activă puteți stabili rapid relațiile dintre părinți și copii, precum și rezolvarea conflictelor de familie care au suferit mult timp un cuplu. Unii virtuozi folosesc această tehnică la locul de muncă și spun că este extrem de eficient.

Un pic de istorie

Publicul sovietic a aflat despre ascultarea activă de la Julia Gippenreiter, psiholog practicant de succes în probleme de familie. Ea a fost cea care a atras atenția asupra faptului că înțelegerea, percepția și atenția sunt importante pentru rezolvarea multor conflicte intra-familiale.

Bazându-se pe practica ei, ea a dezvoltat tehnici active de ascultare care sunt încă în uz. Cu ajutorul lor puteți să vă ușurați tensiunile în câteva minute, să creați o atmosferă specială de încredere, care să conducă la conversație. În timpul conversației, este suficient să folosiți mai multe tehnici și tehnici pentru a înțelege toate experiențele emoționale ale interlocutorului dvs. și pentru a vă apropia de el.

Dar apropierea emoțională este temelia pe care poți construi o familie puternică și devii pentru copilul tău nu doar un părinte autoritar, ci mai întâi un prieten. Prin urmare, se poate argumenta că metodele și tehnicile de ascultare activă vor fi utile tuturor, fără excepție.

echipament

Care este scopul ascultării interlocutorului? La această întrebare nu se poate răspunde întotdeauna fără echivoc. Dar psihologii spun că scopul ar trebui să fie întotdeauna informații. Ascultătorul încearcă să extragă informații maxime din conversație pentru a-l evalua corespunzător și pentru a ajunge la una sau la alta. Cu toate acestea, rezultatul conversației nu depinde întotdeauna de elocvența vorbitorului, abilitatea de a asculta este un dar rar, care poate aduce beneficii neprețuite proprietarului său.

Psihologii pot distinge întotdeauna ascultătorul activ de oricare alta. Ei pretind că persoana în cauză ascultă întotdeauna ca și cum ar fi cu întregul corp. El este îndreptat către interlocutor, menține contactul vizual cu el, adesea corpul este înclinat în direcția difuzorului. Toate acestea sunt determinate de condițiile de ascultare activă, deoarece pe plan nonverbal, creierul nostru percepe toate aceste acțiuni ca o dorință de a vorbi. Persoana este relaxantă și gata să ne transmită exact ceea ce îi pasă. Aici apar tehnici active de ascultare, trei sunt:

Recepția "ecou" în tehnica de ascultare activă este folosită foarte des. Aceasta constă în repetarea ultimelor cuvinte ale interlocutorului, dar cu intonație interrogantă. Aceasta implică o clarificare. Este ca și cum ați încerca să înțelegeți dacă ați înțeles corect adversarul. El, la rândul său, își simte importanța și interesul față de informațiile prezentate.

Parafrazarea este, de asemenea, necesară pentru clarificare. Repetați esența a ceea ce sa spus în propriile cuvinte, întrebându-vă dacă interlocutorul are în minte. Această tehnică previne neînțelegerea în conversație. Fiecare dintre conversații va ști cu siguranță că informațiile sunt transmise și înțelese corect.

Interpretarea contribuie, de asemenea, la creșterea nivelului de încredere și înțelegere între cei doi interlocutori. După informațiile exprimate, ascultătorul îl poate reda în propriile cuvinte și poate face o presupunere despre sensul pe care l-a pus vorbitorul. Astfel, sunt posibile conflicte posibile, iar semnificația conversației crește de mai multe ori.

Elemente importante de ascultare activă

Aș dori să observ că, cu toată simplitatea aparentă, ascultarea activă este un sistem destul de complicat care necesită un studiu atent. Este o structură pe mai multe niveluri, compusă din mai multe elemente.

Cea mai importantă dintre ele este considerată acceptarea necondiționată a interlocutorului. Numai în acest fel este recomandat să se construiască relații cu cei dragi. Prin natura, omul este mai înclinat să vorbească, să nu asculte. În acest context, oricine știe să asculte și să audă, pare mai avantajos și are toate șansele de succes. Acceptarea necondiționată poate fi reprezentată ca un interes profund pentru o altă persoană, care simte importanța sa și devine mai deschisă. Acceptarea este adesea exprimată în numeroase întrebări adresate interlocutorului. Ele vă permit să învățați o mulțime de informații noi și să arătați cât de importantă este vorbitorul pentru dvs.

Un alt element de ascultare activă este farurile non-verbale. Pronunții periodice ale capului său, tremurând, apropiindu-se de interlocutor - toate acestea îl fac să vă simtă interesul pentru conversație. Uneori puteți introduce interjecții pentru a clarifica faptul că încă mai ascultați cu atenție persoana și înțelegeți tot ce vrea să vă spună.

De asemenea, este imposibil să vă imaginați ascultarea activă fără a intra în starea emoțională a partenerului dvs. Empatia, exprimată în cuvinte simple, mărește nivelul de înțelegere între interlocutori. Cu toate acestea, nu abuzați de fraze. Este suficient doar să susții o persoană, arătând că-i împărțiți pe deplin emoțiile într-o anumită situație.

Feedbackul comunicării verbale este la fel de important în comunicare. Datorită întrebărilor principale, veți primi confirmarea că înțelegeți corect partenerul. Nu va exista nici o îndoială de sinceritate între voi. În plus, intervievatul este convins că este tratat fără prejudecăți. Nu ezitați să contactați partenerul dvs. pentru clarificare. Cu toate acestea, nu continuați niciodată gândurile sale, chiar dacă vă pare că știți exact ce se spune. Dezvoltarea gândirii ar trebui să meargă fără probleme și este necesar să o terminăm exact cu cel care a început. În acest caz, vă arătați respectul, interesul și acceptarea interlocutorului.

Principiile percepției active

Unii psihologi au un semn egal între ascultarea activă și empatia. În ciuda diferențelor dintre aceste concepte, între ele există destul de multe lucruri comune. La urma urmei, fără capacitatea de a empatiza, de a citi și de a simți emoțiile celorlalți, este imposibil să găsiți înțelegere reciprocă și să învățați nu numai să ascultați, ci și să auziți o persoană. Acest lucru îi dă un sentiment de valoare și mărește stima de sine. Prin urmare, nu uitați de principiile de bază ale percepției active:

  • Poziție neutră. Indiferent de modul în care vă place, refuzați evaluarea informațiilor furnizate de interlocutor. Doar prin a fi liniștiți și puțin distanțați de problemă puteți continua conversația și puteți evita o eventuală situație de conflict. Vorbitorul va simți că respecți opiniile sale și apreciați opiniile exprimate.
  • Fondul comercial. O astfel de supunere creează o relație de încredere între interlocutori. În timpul conversației, nu vă opriți să priviți în ochii unei persoane, întrebați-i întrebările de conducere într-o voce liniștită care susține atmosfera creată și nu întrerupeți nici măcar cel mai lung discurs.
  • Sinceritate. Nu încercați să utilizați metode active de ascultare decât dacă doriți cu adevărat să înțelegeți o persoană. El, ca și conversația însăși, ar trebui să vă intereseze. Starea proastă, iritabilitatea și resentimentele pot fi motive bune pentru amânarea celei mai importante conversații. În caz contrar, niciuna dintre tehnicile de ascultare activă nu vă va ajuta. Nu încercați să înlocuiți sinceritatea cu politețea banală. Intervievatul va simți rapid răceala dvs. și nu veți obține rezultatul dorit.

Amintiți-vă că puteți înțelege vorbitorul numai atunci când simțiți fondul său emoțional, dar concentrați-vă asupra cuvintelor rostite. Dacă vă permiteți să vă scufundați complet în emoțiile altora, atunci, cel mai probabil, dor de esența conversației.

Tehnici active de ascultare pe scurt

Majoritatea psihologilor îi sfătuiesc pe toți cei care încearcă să obțină contacte noi și doresc să aibă succes în toate grupurile sociale pentru a stăpâni tehnicile de percepție activă a informațiilor. În plus, vă va ajuta să înțelegeți mai bine cealaltă jumătate și copii.

Tehnicile active de ascultare includ:

  • pauză;
  • caietul de sarcini;
  • dezvoltarea gândirii;
  • repovestire;
  • mesaj de percepție;
  • mesaj despre percepția de sine;
  • comentarii despre conversație.

Posesia virtuoșilor a tuturor celor șapte tehnici facilitează foarte mult viața unei persoane, deoarece va putea să stabilească contacte cu orice interlocutor. Asemenea abilități sunt foarte apreciate în lumea modernă. Prin urmare, în secțiunile următoare ale articolului vom trece prin fiecare articol din lista de mai sus în detaliu.

pauză

Oamenii deseori subestimează posibilitățile acestei tehnici. Dar îi oferă vorbitorului ocazia de a-și aduna gândurile, să reflecteze la informații și să continue conversația cu noi detalii. La urma urmei, uneori, după o audiere activă, "pauza" interlocutorului se dezvăluie și mai mult.

Ascultarea unei tăceri forțate este, de asemenea, utilă. Vă permite să vă îndepărtați ușor de emoțiile partenerului dvs. verbal și să vă concentrați pe cuvintele sale.

elaborare

Discuția obișnuită implică o mulțime de omisiuni, rezerve și subevaluări. Ele sunt gândite de ambele părți într-o ordine arbitrară, dar percepția activă a unui astfel de lucru nu ar trebui permisă. La urma urmei, obiectivul principal este de a extrage informația veridică și cea mai completă cu privire la subiectul conversației, precum și de a stabili un contact cu un partener.

Prin urmare, perfecționarea efectuează simultan două funcții:

  • explică ceea ce sa spus prin dialog direct;
  • vă permite să treceți ușor cele mai acute și dureroase probleme.

Aceasta păstrează înțelegerea reciprocă și încrederea între interlocutori.

Dezvoltarea gândirii

Uneori vorbitorul este atât de scufundat în emoțiile sale încât pierde treptat firul de conversație. Recepția "dezvoltarea gândirii" este în direcția discret a conversației în direcția cea bună. Ascultătorul repetă ideea exprimată mai devreme, iar interlocutorul său se întoarce la ea și o dezvoltă.

repovestire

Această tehnică poate fi numită un fel de feedback. După ce un gang mare de gânduri și emoții au exprimat, ascultătorul relată pe scurt tot ceea ce au auzit. Vorbitorul subliniază cel mai important lucru, care în unele cazuri devine un rezultat intermediar al conversației.

Adesea retelarea devine un indicator al înțelegerii dintre interlocutori și interesul ascultătorului în conversația în desfășurare.

Mesaj de percepție

Această tehnică este bună atunci când comunicați între soți sau părinți și copii. La sfârșitul conversației sau în procesul său, ascultătorul raportează impresia că partenerul verbal și conversația făcută pe el.

Raport de auto-percepție

În momentul comunicării, ascultătorul poate spune despre reacția sa emoțională la anumite cuvinte ale interlocutorului. Poate fi pozitiv sau negativ. Totuși, în orice caz, reacția trebuie comunicată într-un ton calm și prietenos.

Note despre conversație

La încheierea conversației, ascultătorul rezumă câteva rezultate care dau o anumită culoare și semnificație conversației. Vorbitorul poate confirma sau respinge aceste constatări.

Exemple de ascultare activă

Unde pot aplica aceste cunoștințe în practică? Crede-mă, le vei folosi cu siguranță, de exemplu, în comunicarea cu copiii. O conversație va fi întotdeauna productivă dacă poți adera la unele reguli de ascultare activă:

  • arata in ochi;
  • vorbește pozitiv și calm;
  • să se concentreze pe conversație și să dezbată alte probleme;
  • fiecare expresie ar trebui să reflecte empatie și înțelegere.

În orice interacțiune personală, tehnicile și tehnicile descrise de noi mai devreme pot fi exprimate în fraze aliniate corect. De exemplu, următoarele opțiuni:

  • - Te înțeleg bine.
  • "Te ascult cu atenție."
  • "Acest lucru este interesant."
  • "Ce vrei să spui?".
  • "Cum sa întâmplat acest lucru?" Și cum ar fi.

Este imposibil să ne imaginăm scopul vânzărilor fără utilizarea tehnicilor de ascultare activă. Ele sunt deosebit de relevante în procesul de comunicare între client și manager.

Psihologii cred că abilitatea de a auzi interlocutorul și de ai pune întrebările corecte poate face minuni. Încercați să ascultați activ în practică și poate că viața dvs. va fi puțin diferită.

Cititi Mai Multe Despre Schizofrenie